カスタマーハラスメント（カスハラ）対策
2026年10月1日、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が、すべての事業主にとって法律上の義務になります。
従業員を1人でも雇用していれば対象で、中小企業向けの猶予期間は設けられていません。
相談窓口の設置や社内方針の周知など、施行日までに整えるべき項目は複数あり、組織の文化やマニュアルを現場に浸透させる時間を考えると、準備を始めるのは早いほど安全です。
本記事では、法改正の全体像と、指針で示された「講じなければならない措置」についてご説明します。
何が義務化されるのか ― 改正の全体像
根拠となるのは、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法です。
この法律はもともとパワハラ防止措置を全企業に義務づけてきた枠組みで、今回そこにカスハラが加わりました。
ポイントは次の3点。
① 施行日は2026年10月1日。
パワハラ防止法のときにあったような中小企業向けの経過措置は今回設けられておらず、規模を問わず同じタイミングで対応が求められます。
② カスハラ対策が事業主の「雇用管理上の措置義務」と位置づけられました。
この義務に違反した事業主は、国からの報告徴求命令、助言、指導、勧告、または公表の対象になり得ます。
③ 具体的に何をすべきかを定めた指針が、2026年2月26日に正式に策定・公表されました。法律本体は枠組みを示すだけなので、実務では法律と指針の両方を押さえる必要があります。
カスハラの定義 ― どこからが「対応すべき」行為か
改正法では、カスハラを以下のように定義しています。
「職場において行われる
①顧客等の言動であって、
②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③労働者の就業環境が害されるものであり、
①から③までの要素を全て満たすもの」
指針では、対象となる「顧客等」に、店舗を訪れる消費者だけでなく、取引先の担当者（BtoB）も含まれることが明示されました。
また対面での言動に限らず、SNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。
一方で、社会通念上許容される範囲の申し入れは正当なものであり、カスハラには当たらないと整理されています。
指針が挙げる典型例は、大きく「要求の内容が不当なもの」と「手段や態様が不当なもの」に分かれます。
前者には、商品・サービスと無関係な要求や、契約内容を著しく超えるサービスの要求などが含まれます。
後者には、暴行や物を投げつける行為、人格を否定する言動、土下座の強要、大声での威圧、同じ質問の執拗な繰り返し、長時間の居座りなどが挙げられています。
ただしこれらは限定列挙ではなく、あくまで代表例である点に注意が必要です。
現場で判断に迷いやすいのは、商品やサービスに自社側の落ち度があるケースです。
この点について、瑕疵・過失の有無は現場での判断が難しく正当な申し入れとの線引きが容易でないことから、指針の典型例からは外されています。実務では「落ち度の有無」で対応を止めるのではなく、言動の態様が度を超えていないかで判断する設計が求められます。
※
企業が「講じなければならない」措置
指針は、事業主が必ず講じるべき措置を大きく次の4つの柱と、それに伴う付随的な措置として定めています。
ここが対応の中心です。
1. 方針の明確化と周知・啓発
カスハラには毅然と対応し従業員を守る、という方針を明確にし、社内に周知します。
トップメッセージとして発信すること、カスハラの内容と対処方法を定めてマニュアル化し、研修などで従業員に浸透させることが求められます。
対処方法には、1人で対応させない、管理監督者が代わって対応する、悪質な場合は録音・録画する、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、といった具体的な行動が例示されています。
2. 相談体制の整備
相談窓口を定めて従業員に周知します。
窓口の担当者が内容や状況に応じて適切に対応できるようにし、カスハラ該当性の判断が微妙な場合も含めて幅広く相談を受け付けることが必要です。外部機関への委託も選択肢として認められています。
3. 事後の迅速・適切な対応
相談があった際に、事実関係を迅速かつ正確に確認します。
カスハラが確認できた場合は、被害を受けた従業員への配慮を優先し、担当者の変更や複数人での対応、産業保健スタッフ（保健師、カウンセラー等）によるメンタルヘルス面の相談対応などを行います。
あわせて、接客慣行の見直しなど再発防止の措置も求められます。
4. 抑止のための措置
特に悪質な要求への対処方針をあらかじめ定め、従業員に周知します。
警告文の発出、商品販売・サービス提供の停止、施設への出入り禁止といった対応が例示され、こうした対処を実行できる部門間連携の体制整備も必要です。
これらに加えて、相談者のプライバシー保護と、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止を定めて周知することも、あわせて講じるべき措置とされています。
施行日までに、まず何から手をつけるか
多くの企業にとって現実的な出発点は、既存のパワハラ対策の資産を活かすことです。
相談窓口や就業規則、研修の仕組みがすでにあれば、そこにカスハラを組み込む形で拡張できます。ゼロから作るより負担は小さくなります。
そのうえで、優先度の高い準備として次のような順序が考えられます。
まずは経営として「従業員を守る」という方針を明確に打ち出し、トップメッセージとして社内に共有します。
次に、現場が判断に迷わないよう、カスハラの線引きと対応手順をマニュアル化します。
そして相談窓口の運用ルールを整え、プライバシー保護と不利益取扱い禁止を規程に明記します。最後に、これらを研修などで現場に浸透させます。
カスハラ対策は、コスト負担ではなく、従業員の離職防止と職場の心理的安全性に直結する投資でもあります。
会社が毅然とした姿勢を示すことは、「この職場は自分たちを守ってくれる」という信頼につながり、結果として定着率やサービスの質にも波及します。
実際、労災統計でも、顧客等からの著しい迷惑行為を原因とする精神障害の労災認定は増加傾向にあり、放置できない経営課題になっています。
また、カスハラによって「通常業務の遂行への悪影響」(63%)「意欲・エンゲージメントの低下」(61%)「休職・離職」(23%)といった業務への影響も見逃せません。
職場の精神的健康とともに、生産性を維持するという観点からもカスハラ対策は企業にとって重要なものと言えます。
なお、東京都内に事業所を持つ企業は、2025年4月施行の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」も並行して適用されます。
国の義務と都の条例は別の枠組みであるため、両方を対応チェックリストに組み込んでおくと漏れを防げます。
施行日である2026年10月1日は、準備の期限であると同時に、現場の従業員を守る体制が動き出す日でもあります。残された時間を逆算し、自社の状況に合った優先順位で着実に進めていくことが重要です。
引用・参考文献：
・厚生労働省（2024）. 令和５年度 厚生労働省委託事業「職場のハラスメントに関する実態調査報告書」.
https://www.mhlw.go.jp/content/11200000/001541299.pdf
・厚生労働省「令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」「概要」
https://www.mhlw.go.jp/content/001502748.pdf
・厚生労働省（2026）.「令和7年 労働施策総合推進法等の一部改正について」（2026年3月3日）
https://jsite.mhlw.go.jp/tokyo-roudoukyoku/content/contents/002593423.pdf
・厚生労働省（2026）. 「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（2026年2月26日）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf
・政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」
https://www.gov-online.go.jp/article/202510/entry-9370.html
